【报告】“快手”2020电诉宝用户投诉数据出炉：平台回复率为0

　　：1月28日，网经社通过对“快手”(北京快手科技有限公司运营）2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“快手”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

　　2020年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方“电诉宝”（电子商务 消费 纠纷 调解 平台)2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、 满意度 多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。2020年度共计82家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会 智库 ——网经社电子商务 研究 中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度 中国 电子商务用户体验与投诉 监测 报告 》，并通过网经社订阅注册的3000+ 记者 库披露。

　　今天发布的是“快手”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“快手”共获得16次消费评级，16次均获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不予评级”，平台回复率为0。

　　据网经社“电数宝”电商大数据库（ DATA.100EC.CN ）显示，“快手”存在商品质量、退款问题、网络欺诈、发货问题、退换货难、售后服务、网络售假、虚假促销和霸王条款的问题。

　　据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“快手”的用户主要集中地前十的地区依次为河北省、辽宁省、四川省、江苏省、甘肃省、黑龙江省、云南省、北京市、吉林省和山东省。

　　据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“快手”的用户中男生占比48.000%，女生占比52.000%。

　　河北省的马先生投诉称他于2020年12月在“快手”奈斯黑科技店铺购买了修复汽车划痕的产品，收到三小瓶产品，使用后才发现与商家所说不符，车的四处划痕一个都没有去掉。而后联系快手 客服 协商解决，最后答复是寄回产品才能退费，可是产品不但不管用并且应该用的没剩多少，还要自理快递费，马先生表示他不能同意平台客服协商办法。

　　辽宁省的乔女士投诉称她在“ 快手小店 ”下单购买衣服，到货后发现有味道，自己洗了还是有卖家不管，平台只予返还10元，于是乔女士花费28元在干洗店处理，结果还是有味道不能穿。于是乔女士要求退全款，快手客服一直没给回复。

　　重庆 市的谢女士投诉称她于2020年10月25日在“快手”app下 有赞 平台“郭郭教穿搭”店铺中购买一件价值95元的外套，取件打开包裹拿出商品时，扣子直接掉落出，无法自行修补好，第一时间联系“郭郭教穿搭”客服，因体谅商家不易，以协商的友好态度沟通，但“郭郭教穿搭”极其敷衍，沟通中一直用规避卖家责任的语言搪塞，买家要求因质量问题退货，卖家应承担退回全部运费，“郭郭教穿搭”却只承诺补偿6元，因下单商品是厚外套，发往外省运费12元起步，更何况超出的重量，联系有赞但官方客服有失公正，一直不处理此事。从10.25日下单到10.28日申请平台介入起至11.5号都未妥善处理出一个结果，因此，谢女士要求卖家直接赔偿20元，用作修补衣物及逃避责任责任而导致耽误太多时间来处理此事，“郭郭教穿搭”商家拒绝赔偿。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　甘肃省的张先生于2020年9月5日在购买“快手”直播金牛电商两双皮鞋，收到货后没有仔细观看，回到家发现皮鞋质量不好，虚假广告骗人交易，购买前告知随时退货退款，当张先生打开购买链接是没有退货退款窗口，一直联系客服解决，得到的答复是补偿10元差价，张先生表示对这种处理结果不认可，多次联系客服一个多月问题仍然得不到解决。

　　王女士于10月5日在“快手”金牛电商平台购买暴汗裤后，在收到他家同款购买的袜子出现退货困难。6号打卖家电话要求退货退款电话永远打不通要么占线要么关机，拨打客服要求退货 ，然而在投诉后没有解决任何问题于7号卖家强卖货物给我，发物流我在9日继续投诉快手客服回复电话说卖家打我电话打不通。

　　江苏省的夏女士称她在“快手”平台上发现关于《派单精灵》的广告，内容就是下载使用后可以挣钱的广告，夏女士表示因之前使用过快手，也知道快手平台登陆签到看视频是能提现到帐，了解到是快手上发布的，然后就使用了《派单精灵》，但使用几天后被卷款2000多元，其朋友也损失几百。都是通过快手的广告直接和间接下载使用的，现在快手上这个广告也下架了，但是仍留有记录的。同时夏女士认为快手发布虚假广告，不审核不把关。

　　在“2020年全国零售电商消费评级榜”中，获“不建议下单”评级平台的依次为： 找靓机 、 微盟 、优购、 德国 w家、 每日优鲜 、 好乐买 、 国美 、 屈臣氏 、 转转 、 海淘 免税店、 中粮我买网 、 美乐乐 家具网、 考拉海购 。

　　获“不予评级”的平台有：杂志猫、全球自选、全民海淘、网络游戏服务网、快手、爱库存、D2C、萌推、金鹰购、叮咚买菜、折800、NICE、德国BA保镖商城、三星网上商城、闲鱼、天猫、微店、交易猫、HIGO、杂志云、别样、年丰大当家、顺丰优选、易果生鲜、波奇网、妈妈购、1药网、猎趣、丝芙兰、淘宝、卷皮、天猫国际、小米商城33家。

　　获“谨慎下单”评级的有： 本来生活 、 孩子王 、 亚马逊 、 寺库 、 一品威客 、 店宝宝 、熊猫生活、 华硕商城 、有货、 花礼网 、 海豚家 、 贝贝 （ 贝店 ）、 抖音 。

　　获“建议下单”评级的平台有： 海狐海淘 、 途虎养车 、 小红书 、 苏宁 易购、 蘑菇街 、 达令家 、有赞、 唯品会 、 i百联 、 当当 、 微拍堂 、绿森商城、 Bonpont 、 海淘1号 、 京东 、 小米有品 、 洋码头 、 红布林 、 华为 商城、 拼多多 、 Feelunique 、 丰趣海淘 、 网易 严选。

　　国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

　　》》点击“阅读原文”，进入电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）快速在线投诉通道。

　　【维权渠道】（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线（异地投诉需加拨区号）；（2）点击阅读原文进入“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；网址：315.100EC.CN）

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