抖音珠宝退货率90%竟是造谣 前阿里小二揭秘实情

　　“抖音珠宝退货率90%”，洋洋洒洒引出其核心“洞察”：抖音的流量分配机制鼓励“夸大宣传”，越“美颜”的珠宝商家直播间获得的流量越多，消费者收到货之后越失望，于是乎造成了“90%的退货率”

　　这类奇文呢，一边鼓吹情绪价值吃着流量的饭，一边批判情绪价值砸着流量的锅，吃相好不好看先不说，对于珠宝行业的基本认知就漏洞百出，把珠宝行业的乱象粗暴归结到某个具体的平台头上，这种“皮里阳秋”的归因法实在是要不得。

　　先说是不是再说为什么。“抖音电商珠宝退货率90%”的说法到底是不是真的？从奇文中得知其信源是“一张微信朋友圈截图”“一位疑似为抖音珠宝商家的微信用户在朋友圈表示”严肃媒体现在写文章都这么随心所欲吗？

　　不了解某个行业不要紧，但作为一篇明显带有批判色彩的文章，背后的本质是责任，每个人的认知都是有限的，完全可以多采访一些业内人从而尽量客观真实地进行报道，而不是像吃瓜群众一样看到一张炸裂的截图就开始自由发挥啦。这无异于利用“信息差”去吸引不明真相的读者眼球。

　　事实上，这种信息差游戏恰恰是珠宝行业一直以来的玩法。消费者总是感慨这个行业水太深，为啥啊？就是因为普通人“不懂行”，而这个行业的牟利逻辑就是“欺负你不懂”。而且一旦有纠纷也不重要，反正大家默认的潜规则是“玉石无价”，我说它多少钱它就值多少钱，你不认可那是你的问题。老流氓啦。

　　倪叔以前在阿里当小二的时候，亲身经历珠宝这个类别的退货率确实要高于其他类别。也就是说珠宝行业退货问题一直存在，并不是今天才出现的。

　　而在传统线下交易场景中，珠宝行业的乱象不止于“退货问题”，更集中在“价格不透明”“鱼龙混杂”“想退也退不了只能自认倒霉”，在很多珠宝产业带，游客因为珠宝交易而引发的各种纠纷常年见诸报端。

　　这是珠宝行业的特征，在阿里、抖音这样的电商平台出现之前就长期存在，是行业属性决定的，而不是平台造成的，能听懂这里边的区别吧？

　　这种现实的行业乱象，加剧了人们对于线上平台的“惯性猜疑”，但事实并非如此。

　　负责任的媒体更关心的是新闻事件背后的本质与真相。比如《中国经济时报》就对多家抖音电商珠宝品牌分头进行了采访，而受访的这些商家们说出了更全面的实情。

　　有的商家表示：通过在直播间呈现知识和产品的价值，让消费者更懂珠宝，反而能倒逼劣质商家出清；有商家表示：直播间有超过80%的消费者，都是反复复购的老客户；有的商家表示：退货最多的应该是卖危地马拉翡翠的那类商家，在我们行业人眼里那就不算翡翠。

　　事实上，抖音电商这样的平台非但不是造成行业乱象的元凶，相反是在积极推动整个珠宝行业摆脱固有弊端。

　　其解决问题的方法直指前文所述的核心问题：既然行业缺乏标准，那就推动行业建立标准。

　　为此抖音在2022年7月正式上线抖音电商QIC，即“抖音电商质检仓一体化运营中心Quality Integration Center”。抖音电商对于珠宝行业也有明确的“强管控类目清单”，按规定，翡翠、和田玉、黄金、彩宝、珍珠、钻石等皆纳入一级类目，属于平台“强管控的珠宝文玩类商品”。

　　QIC监督作用下，进入QIC质检中心的商家所出售的珠宝类商品需进行质检后才能发货，也就是说，在消费者下单后，商家将订单商品送交质检机构，由质检机构对商品进行材质质检或外观查验，通过后，由配送企业将商品寄送给消费者。

　　在此基础上，优质商家也在平台上拥有了更规范的交易环境，推动行业“良币驱逐劣币”，一批优秀的珠宝商家在抖音平台上涌现了出来。

　　今年初，已在线下做了十多年珠宝生意的花蕊珠宝，在抖音商城开了店铺，每天也开直播，主要销售天然钻石戒指类产品，单品价格从4000元到38000元，据其介绍，直播了半年左右，每天直播间成交比较稳定，都在万元左右，最高的时候到过7万。

　　2019年就入驻抖音的举石珠宝，坚持通过短视频向消费者介绍专业的珠宝知识，如今已积累了380多万粉丝。相比于在线下的经营模式，抖音电商在线经营对于珠宝行业起到了重要的规范化作用，本质上是消弭了商家与消费者之间的物理距离，通过镜头反而能让商家更充分、全面地向消费者传递产品信息，建立更可靠的信任关系。

　　而同样作为优秀珠宝类商家的不二珠宝，对于线上经营模式也表达了最真实的看法，不二珠宝的负责人对媒体表示，正是因为线上模式消除了退货的障碍，包括物理障碍与心理障碍，所以消费者的退货体验极大优化，不二珠宝也有七天无理由退货的机制，但这并不妨碍商家在抖音电商的回头客越来越多，长期来看，诚信经营、规范化经营有利于珠宝行业的持续发展。

　　可见，并不是所有抖音商家都畏惧“退货率”，更不是消费者“恶意退货”，实际上更便捷、更可靠的线上消费路径恰恰是电商平台之所以受到消费者喜爱的根本原因。

　　但为什么到了珠宝行业这里，这种便捷的退货机制就被有些媒体描述成了某种羞耻了呢？

　　不二珠宝的联合创始人说：（线下交易中）很多消费者会碍于面子、不便沟通或者是退货流程繁琐，打消了退货的念头。在线上，这些障碍小了很多，退货率便上去了。

　　所以线上珠宝交易的退货率高，其实体现的正好是消费者受益于退货机制，而对于优质商家而言，也不担心退货机制，反而是能在这种交易路径中发现更适合于永续经营的密码。

　　举石珠宝的总经理表示，他们面对退货率采取的是人工干预的方法，比如发现某款产品的退货率高，就是减少该产品库存；而有的消费者反应某款产品戴久了出现损坏脱落，举石珠宝就承诺半年内寄回来免费维修；消费者对价格有诉求，那就想办法用更合理的价格销售。

　　总之通过线上平台与消费者的交互更加深入，也能随时进行经营策略调整，而不是传统珠宝行业的那种单向售卖。

　　很显然，对于优秀商家而言，退货机制不是钳制发展而是在推动行业进一步优化经营机制。现在举石珠宝的直播间有80%以上都是老顾客，品牌看重退货率但更看重复购率，这才是更能体现生意好坏的指标。

　　抖音商家云上珠宝也有自己的心得，合伙人对媒体说，他们创新了经营模式，扮演起了消费者的“手眼脚”，每天去线下的珠宝市场逛街，和商家聊天、看货、谈价格等等，全过程进行直播，消费者就相当于通过一位资深专业带看人了解了这个行业的源头市场，这不就是传统线下交易场景中“水最深”的环节吗？通过抖音电商，云上珠宝这样的商家开诚布公地向消费者普及行业知识，在这个过程中也建立起了深度信任感，消费者通过商家能买到最靠谱的源头好货。

　　正如这些商家说的那样，更规范更透明的平台交易环境，反而是让那些浑水摸鱼的劣质商家逐步出清。

　　反观优质商家，更在意的不是消费者退货，而是复购率。要做好复购率，就意味着进一步契合行业标准，洞察消费者真实需求，用长期主义精神、诚信精神去服务消费者，而不是一味抱怨生意不好做，潜台词其实是“消费者不好骗了”。

　　任何行业的商家朋友们，都不应该简单地将“责任与义务”都推给消费者或者推给平台，一个健康的平台生态，一定是互惠互利、和谐共赢，而非尔虞我诈、此消彼长。