改善“纸面营商环境”零点有数推出营商环境体验官产品

　　近年来，全国各地开展营商环境评估工作，各指标领域的办事效率和服务水平显著提升。但是大部分评估工作侧重政府视角的自说自话，忽视市场主体的感受，“纸面营商环境”愈发突出。作为改革受惠者的企业获得感如何，改革过程中是否依旧存在办事痛点、难点，挖掘并解决这些深层次问题是新一轮营商环境改革的必经之道。

　　将服务体验这一研究方法引入营商环境专项研究领域，有助于形成常态化的企业需求收集反馈渠道，深入挖掘建设企业用户体验政府服务过程中存在的痛点、难点、堵点，为部门优化营商环境办事流程提供建议和参考。

　　基于此，零点有数推出营商环境体验官产品，根据营商环境相关业务全流程的真实体验，为各相关部门提供持续性、系统化的问题反馈和对策建议。自产品上线多个地区营商环境部门建立合作，针对开办企业、办理建筑许可、政务服务、纳税、跨境贸易等营商环境重点指标，共发布专题体验活动100余次，招聘体验官3000余人。

　　运用体验调查的方式，邀请市场主体作为体验官，前往办事大厅办理前期研究中反馈较多堵点、痛点的相关业务，提供持续性、系统化的问题反馈。

　　公开招募和定向推荐相结合的方式招募营商环境服务体验师。公开招募指的是办理过营商环境重点审批事项的人员，通过招募问卷进行报名；定向推荐指的是主动邀约符合条件的人员加入营商环境服务体验师队伍，参与各项审批服务体验活动。为完善体验师队伍的人员结构，人员结构满足如下条件：

　　由课题组发布体验任务，体验师自愿领取体验任务后，按照有关要求自行开展体验。自行体验环节，体验师通过小程序平台记录体验过程中存在的问题，课题组人员进行催答、催收，并定期对后台数据进行整理和分析。

　　体验师在课题组人员陪同下完成体验任务,真实还原体验场景。体验过程中，研究人员将采取“双向互动”视角，分别考虑企业（用户）和窗口办事人员（服务提供者）在体验中的感受。

　　本项目计划按照每月1次的频率开展专题体验活动，共开展4期专题体验，每期专题体验选取至少2个模块开展体验。

　　热点讨论可以配合市发展改革委员（市营商办）实际工作需要，随时发起小调查，灵活应对新政策、新系统、新举措出台情况，获取体验师的感受和反馈并及时进行工作调整。

　　营商环境服务体验官源于“用户体验”的互联网思维，是指招募符合条件的真实服务对象，根据事先设计的场景和内容，让其对服务触点和业务流程进行真实体验，旨在通过持续性交互快速挖掘体验反馈、服务需求和改进方向，为服务优化创新和营销传播提供更多真实场景和信息支撑，打造服务体验优化交互管理闭环。

　　目前，零点有数已经建立一整套全流程、多主体、持续性的服务需求管理和服务体验优化交互机制，并在体验人员遴选、服务体验实施、服务体验反馈、服务调整优化等方面具有成熟运营经验。

　　依托零点有数“服务体验互动管理平台”，快速发起话题讨论和体验任务，及时收集服务需求、体验感受与改进建议，缩短用户距离和反馈周期。

　　服务体验官则能对体验过程进行适当的记录与证据保存，为问题的剖析提供更多真实的服务场景和更小颗粒的信息支撑，帮助服务运营管理部门更好地把握和理解症结所在。

　　“收集-分析-响应-反馈-评估-改进”的闭环，并实现“服务体验-服务优化-再体验-再优化”的螺旋式循环，对服务提升进行持续性的跟踪与反馈。

　　诚挚邀请各地营商环境政府部门合力优化和完善营商环境服务体验管理体系，立足市场主体需求，共同建立营商环境市场主体服务标准，持续打造营商环境新优势。返回搜狐，查看更多