探访新职业“外卖运营师”：网红店的幕后“操盘手”、商户背后的“外卖军师”

　　10月26日，重庆，时间已是晚上7点，大多数人正在享用晚餐。而26岁的谢鹏仍在外奔波，按照计划表，他今天需要走访8家商户，并对4家商户进行电话回访，了解商户们存在的问题，并提出解决方案。

　　谢鹏是就职于美团外卖的一名“外卖运营师”，这是一个随着互联网新经济发展产生的新职业，主要服务于入驻外卖平台的商家。从注册上线到活动推广，他们成为商家的“外卖军师”，从专业角度为商家“规划”线上运营。

　　在外人看来，外卖运营师每天大部分时间都在“逛街”，但事实上，作为商家的“外卖军师”，他们为商家的数字化运营出谋划策，深度参与商家外卖运营全过程。我们随机采访了重庆的3名“外卖运营师”，试图用他们的经历，勾勒出这一职业的基本特征。

　　在成为一名外卖运营师之前，谢鹏是一家教培机构的合伙人，之前在工作中善于学习和规划的能力，在他身上体现得淋漓尽致。他负责的商户有300多家，每天出门，他都会做一个计划表，今天走访哪些商户，哪些商户目前的经营状况有问题，需要如何诊断和改进？然后，按照表格，规划一天的工作。

　　这是一家卖馄饨简餐的小店，老板柯先生是福建人。店铺虽然已经开了多年，但一直没上外卖。去年以来，重庆接连经历了几波本土疫情，柯先生的堂食生意锐减，又要承担高昂的店铺租金。今年7月，他找到谢鹏，希望能上线外卖，增加店铺销量。

　　虽然做了多年餐饮，但对于外卖，柯先生还是一个门外汉。“基本上都是谢鹏帮我一手包办的。”柯先生说，从资料注册，到设计菜单，再到活动推广……谢鹏一路手把手教他，帮他优化商品的图片和分组，设置招牌菜，引流商品等。基础门店装修后，谢鹏又告诉柯先生，要注重用户反馈，关注、维护门店评论等。

　　外卖上线第一天，这家店接了大约20份订单；第二天，大约有30单。两天时间下来，谢鹏在分析店铺的入店和下单转化率中发现，入店转化率比较正常，但是下单转化率比较低。根据这个情况，他又帮助商家做了会员红包，新客减免、配送费减免、收藏有礼等活动，一下子就把下单转化率提升了25%以上，在大渡口商圈排名中排进了前5名，而且订单量每天都在递增。在上线天左右，这家店每天订单达到80单左右，排到了大渡口商圈前三。目前，这家卖馄饨的小店，日均单量能达到100单左右。

　　一个多月的时间里，她几乎每天都会去这家店走访一次，或者至少通一个电话。她说，帮助商家解决难题后的成就感，常常会让她欣喜好几天。

　　对于重庆的吃货来说，“重庆小碗菜/小份菜热销榜”第一名“舌尖疯狂在成都（重庆北站店）”是熟悉的网红店。从上线外卖平台，到冲上热销榜第一名，外卖运营师唐思诗是背后“操盘手”。

　　2019年大学毕业后，唐思诗放弃了去深圳工作的机会，为了和家人待在一起，选择留在重庆。外卖运营师是她的第一份工作，因此她也格外认真。女生特有的细致，让她能够更加注重运营方面的细节问题。“比如顾客不需要餐具，结果商家没注意配置了餐具，问题虽小，但影响用户体验，甚至用户可能会因此给予差评。如何去改进这些问题，其实运营的过程很重要。”

　　今年5月，唐思诗开始负责“舌尖疯狂在成都（重庆北站店）”，这是一家品牌店，有专门的品牌运营，但在实际的运营过程中，还是会遇到诸多问题。“在店铺运营的过程中，会有很多突发的问题。那段时间，基本上我每天都会和商家通至少1个电线次。”唐思诗说，在这家店上线后，她协助商家分析运营数据，一有异常就及时提出并做改进；根据商家的经营情况，为商家开通了全城送服务等。

　　上线半个月后，这家门店的销量，由原来的每天200多单，增长到500多单，成为重庆地区“小碗菜/小份菜热销榜”第一名。店铺负责人秦先生专门制作了一面锦旗，在今年8月初的时候送到唐思诗手中，感谢她为店铺发展做出的贡献。“在我的印象里，唐思诗是一个随时都会响应的人，不管我们遇到什么问题——配送方面的、数据方面的……只要一个微信，或一个电话，她马上想办法帮我们解决，比我们自己公司的人效率还高。”秦先生说。

　　“很多商家其实是不了解外卖的，也对上外卖没有信心，我们的工作，就是为他们做好运营规划。”

　　并不是所有的外卖运营师的工作都一帆风顺，碰壁与被拒绝，也是这个职业的一种常态。

　　对于这一点，外卖运营师谭莉莎深有体会，她曾经6次上门，历经碰壁与被拒绝后，终于说服老板上线外卖运营。

　　上门走访，是一名外卖运营师的基本操作。今年7月，41℃的高温下，谭莉莎找到重庆一家江湖菜餐馆，希望能和老板面谈一下外卖经营的事。

　　“老板不在这个店，他都在巡店中，也不知道什么时候会来。”她得到这样的答复，对方也不愿意给她手机号。一次没找到人，那就第二次、第三次……最后，在第六次上门时，谭莉莎用了一个“笨办法” ：在门店等。

　　等到晚上20点时，老板终于出现了。谭莉莎抓住机会，说明了自己的来意。但对方却对外卖运营的事不感兴趣，“老板说，他们之前在其他地方也上过外卖，但只是把堂食的菜品照搬到外卖平台，效果不是很理想。”

　　谭莉莎根据这个店的实际情况，做了一份外卖运营方案，很快打消了商家的顾虑，商家开通了外卖运营，但新的问题接踵而来，对于这家专门做大份江湖菜的商家，外卖又该怎么做，商家也是一头雾水。

　　面对外卖“小白”的商家，谭莉莎多次上门，对商家进行培训。“先培训老板，从最基础的店铺操作开始，讲店铺功能区怎么用，讲推广、运营的注意事项。”谭莉莎说，老板培训完了，又对店内员工进行培训。大家有不理解的地方，一个电话，谭莉莎就出现在店里，教大家怎么做。

　　“很多商家其实是不了解外卖的，也对上线外卖没有信心，我们的工作，就是为他们做好外卖的运营规划，提升商户的数字化运营水平。” 谭莉莎说。

　　网络公开资料显示，外卖运营师是新经济下产生的新职业。他们诞生于最近两三年，受聘于外卖平台，主要服务于入驻平台的餐饮商家。他们会从专业角度为商家“规划”线上运营，大到页面、菜单、定价，小到餐具、打包盒，只要商家有需要，运营师都会给出建议或方案。

　　近年来，我国数字经济不断发展，越来越多的餐饮商家开始接触和使用数字化工具，纷纷上线了外卖服务，而他们能否转型成功，则有赖于外卖运营师的“军师”作用。

　　据《2020年中国外卖产业发展大数据报告》显示，2015 -2019年，中国餐饮外卖行业市场规模呈现快速上升态势，行业年均复合增长率达45.46%。业内专家认为，外卖产业的发展趋势形成了人才虹吸效应。

　　智联招聘等平台显示，在北上广深等一线城市，“外卖运营”相关岗位需求量较大，且多数岗位月薪超过1万元，除了传统餐饮从业人员，不少应届毕业生、退役军人等都选择从事这一新型职业。