社企会客厅 老友记创始人柴勇：以互联网理念和技术让全中国老人吃饭更美好

　　2022年9月，国家卫健委提出中国60岁及以上老年人口将在2035年左右突破4亿，总人口占比超过30%。同年国务院办公厅印发的《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》提出，要聚焦特殊困难人群的日常需求，大力发展社区助餐、助洁、助浴、助医等服务。

　　2018-2027年中国养老产业市场规模及预测 图源：《2022-2023年全球养老产业发展及中国市场趋势研究报告》

　　养老已经成为了社会之重要命题。但对于许多高龄、独居、孤寡、残疾的老人们来说，保证一日三餐甚至是生活中难以解决的巨大的困难，“助餐”服务已经成为养老需求方面的首要、高频需求。如何解决、谁来解决老人的吃饭问题，如何保障老人的食品健康与安全，怎样为老人提供良好的养老服务，都是当今养老工作中最重要的头等大事。

　　本期社企会客厅，我们邀请到了老友记的创始人柴勇先生，分享老友记如何以新零售视角切入养老行业，用互联网理念与技术创新养老助餐服务模式，通过精准运营降低成本、提高效率，帮助上海超过3.5万老人“吃得饱、吃得好”，让老年人能够便捷获得优质服务的故事。希望以老友记的一路成长作为一个缩影，为如今社会创新企业、养老行业带来一些新的启示。

　　上海第二工业大学公共关系学学士、闽江大学新华都商学院MBA、中式烹饪师、社会企业家、浙江敬诚数字科技有限公司总经理、上海老友记智慧助老服务中心理事长、上海合勇信息科技有限公司总经理、上海老龄事业发展中心特聘专家、上海浦创一期成员、上海青年创业协会会员、上海企业发展创业导师团成员、上海养老行业协会助餐专委会副主任、上海万养餐饮管理公司高级顾问。

　　老友记以数据科学管理理念驱动的居家养老服务组织，是上海首家实现从订餐、做餐、配送到系统软件、物联网智慧食堂、数字运营大屏全生态智慧场景自营的企业。2015年起，基于数智化管理理念，自建数据平台。总计为上海市11个区的各级政府、企事业单位提供养老助餐相关全产业链自营的供应链（餐品供应、餐厅代运营、系统、智慧食堂软硬件、配送、评估、人力资源、食材供应链）服务。截至目前，养老助餐一体化服务已覆盖上海43个街道镇，日均服务8千位老人。

　　大学毕业后的柴勇曾在全国顶尖的广告公司和电商企业从事策划和运营工作，并在历经创办电商公司后积累了丰富的策划与运营经验。2015年，柴勇正经历一个创业转型和MBA求学的阶段，当时“互联网＋”的概念开始盛行，智慧城市的建设也如火如荼，在经过与同学挚友的讨论之后，选择以“互联网+养老”的模式切入市场。

　　“在初高中阶段，由于家庭的原因，只有奶奶陪伴着我。在我上大学后，奶奶得了中风，我想照顾她却心有余而力不足，只能由家里的亲戚来照顾，所以在我的心里一直对奶奶抱有一种愧疚感。我记得之前我们也曾享受过养老助餐的，印象非常深刻，这也可能是为我选择做养老助餐埋下了种子。”当年的柴勇立下了一个理想，即要用自己的能力去推动解决目前社会上养老方面的一些不便，避免周围的老人发生养老生活中的各种无助和困扰。基于这点，柴勇开始了自己探索。

　　同年，柴勇创办了上海合勇信息科技公司，并创办了上海杨浦区老友记智慧助老服务中心（以下简称“老友记”）。“从长期看来，养老是一个广阔的蓝海市场，但是我们不能够做纯粹的商业组织，”在他看来，情怀与商业相结合，应该成为老友记发展的核心，“养老这件事不仅在社会上有很深远的意义，于我个人而言也像是一道使命。”

　　“老友记”之所以叫“老友记”，一是因为创始团队是一批认识了十几年、很喜欢同名美剧《老友记》的伙伴，希望好友一生同行；另一方面，也代表了老友记团队想要成为广大老年人的好友，为他们提供更好的服务的志向。“2017年，团队决定聚焦业务。经过对自身背景的评估和梳理，我们决定结合互联网的理念和技术，专注于做‘数智化’养老。”柴勇与团队开始围绕社区、养老院等的养老助餐的场景进行调研和拓展，着手推动养老机构和组织参与数智化管理咨询的模式，希望能够专注把养老助餐这件事情能够做得更加美好。

　　“我们选取的是新零售视角，从这个视角下，产品等于服务。通过融合‘餐饮+配送+公益+社区营造+标准化服务+垂直养老运营’实现单点突破，让我们的服务更具性价比。老友记作为To B的项目，常常与居委会和养老餐厅等组织进行合作，包括在养老机构内运营食堂等，我们会向合作方展示我们的系统，告诉他们我们拥有最优质的资源和服务，并且以实际案例告诉他们这套模式是行之有效的。目前，老友记也通过这个模式已在了上海完成 1/10的市场覆盖。”

　　老友记的服务之一体现在老人的营养餐品当中。在餐品的设计上，老友记团队做了精心的安排：“团队曾经到一些养老院学习，我们发现如果将一份饭放满，老人通常习惯于留到晚餐一起吃。因此我们进行了调整，比如米饭特意不放满、提供半份菜，这样不仅能够降低成本，还能够保证老人每餐都能够吃到足量、新鲜的饭菜。”柴勇表示：“老友记追求的是365天营养均衡，控制油盐糖，匹配老人的需求，食物可溯源。”

　　老友记的服务体系中不仅包含制餐、送餐，其志愿者还会深入社区，为一些有需求的老人提供多元化的贴心生活服务：如为有需要就医的老人提供陪诊服务，协助高龄老人使用手机、帮助老人解决与智能生活相关的问题，为有认知障碍的老人提供动手动脑等文娱活动等。在为老人解决基础生活必须需求的同时，也让老人接受到了更专业、更安全的呵护。与此同时，老友记还会通过以第三方评估的方式，评估监管社区内相关养老服务机构，让老年人能够享受到更好的服务，让养老生活更美好。

　　柴勇：由于老友记订餐数量的直线上升，对平台的承载力提出更高的要求，因此老友记对现有软件和硬件设施进行了升级，探索开发出一个集伙食提供、骑手配送、平台研发为一体的为老助餐一站式数智化服务系统，力求在最大程度上快速、准确、有效地满足居民们的需求。

　　老友记的顶层架构三层分别为生产服务中心、可持续发展中心、社会关系探索中心。在通过系统的数智化处理后，一线的决策会被汇总，再通过精确的计算落到所有业务点，比如菜单、订货等等。决策由总部下达，颗粒度需要精确到每一个人，这其中对系统算力要求其实是很大的。

　　我们的系统还正在处于研发期，之后的资金收入我们也希望能够更多地投入到技术升级当中，因为只有结合互联网技术，让养老这件事情变得“数智化”，我们才能更好地控制成本、提高效率、扩大业务范围，获得的收入也能让我们更新团队配置，为老人提供更好的服务。现在世界的人工智能技术正在高速发展，其实为我们的研发也提供了很多灵感和助力，未来我们也会将一些技术投入到系统的算力当中。

　　柴勇：老友记是一家To B模式的企业，我们会通过数字化运营管理和一站式服务运营模式为大型国企或做养老的企业服务，简单来说就是以我们的养老数智化解决方案达成交易。当我们与合作方确认合作事宜后，将提供涵盖人员、选材、智能设备等具体细节的全套智慧解决方案，不管是从网上订购、选菜、餐品制作到送餐骑手，包括最后一公里配送，所有环节都由我们自主完成。

　　但是，老友记的用户实际上就是老人，因此我们在通过数智化控制成本后，会尽可能以低价格进行销售。以一份老人营养餐为例，里面包含两荤两素的菜品，加上团队的配送，整项服务也只有15元。这个价格能够出现在上海，相信也能在全国很多的城市行之有效。目前，老友记的营业额大约是每月150万元左右，是一个接近于盈亏平衡的状态。

　　想要发展养老，政府的支持非常重要，我们也会常常与民政部门进行合作。我们也希望能够与政府相关部门能有更多的交流，很多沟通上我们也需要政府部门的协助。比如一开始老友记只是在做餐品配送的业务，并没有对合作餐厅进行餐品上的要求，但很多老人因为各种原因对于餐品需求不同，此时就需要政府帮忙匹配需求与支持一定的工作，让用户和几个服务方彼此间达成共识，节约各方精力。

　　柴勇：在老友记成立初期，我们团队有时不仅是程序员，还是骑手。我第一次送餐时遇到的那场暴雨让我印象非常深刻，当时我和团队的另外一位小伙伴外出送餐，他不仅面临着电动车喇叭损坏在暴雨中难以前行的困境，还由于淋雨送餐生病了。知道状况的我也没有多想，直接接过了他的套餐让他休息，然后冲入了大雨倾盆的上海，最后完成了所有的订单。虽然这件事情现在说起来似乎有些自我感动，但我依旧记得当时自己的内心“一生悬命”的信念。

　　老友记如今的送餐模式是多元化的，除了送餐之外，我们也能够根据用户特殊的需求加入更多的服务，比如帮助老人配药等。这个服务来源于社区服务中遇到的一些特殊经历。曾在一次送餐中，我们发现一位老人家中非常凌乱，于是团队开始自发帮助她做家务，甚至抓走了家里的老鼠。在后来的聊天里，她告知我们自己的子女甚至没有在如此困难的时候帮助过她，这令我们非常心酸。在得知老友记的工作内容之后，这位老人握着我们的手，希望老友记能够一直坚持做下去。我还收到过一位老人的感谢信息，他提到我们12元的饭菜比外面三十几元的还要实惠，仿佛是在“倒贴钱”，这让他觉得很感动。我们曾经帮助过的许多老人，他们身份、家境不一，但都因为我们的服务对我们表达了真诚的感谢与鼓励，我想没有比这更好的回馈了。

　　我们曾经作为骑手，如今我们也正在上海招募骑手，这也算是一种特别的体验。老友记的骑手有100+，这些骑手是我们整个团队一个个到街头“搜寻”而来的。当我们接到新的订餐项目时，团队会评估项目所需的骑手数量，再根据这个数量将配送区域分块，傍晚时全员出动，拿着项目单和团队介绍与街边的骑手一个个洽谈，邀请他们加入我们的助老行动。当然，我们也会给予他们对应的配送报酬。我们也很感谢这些骑手能够成为老友记的伙伴，与我们一路同行。

　　社创号：老友记的团队现状和企业管理是怎样的？您在与老友记一同成长中遇到的最大的挫折是什么？

　　柴勇：老友记在团队方面分为三层。第一层是总部的团队伙伴，我们对每个伙伴的要求都非常精准，虽然职能不同，但配合都非常紧密，就像是人体中各个重要器官，通过血液流通联系在一起。组织内的大家通常需要学习很多的东西，比如说烹饪、程序及各种服务技能。我也很感激办公室里的小伙伴，因为大家都是在高压下成长。第二层就是组织的重要合伙人、合作方，能够给到老友记更多的支撑，让老友记能够开拓下去。第三层就是更外层的一些餐厅和骑手，他们都在一定程度上认同我们的理念，我们也正在进行更好的管理提升。

　　我们自我认同老友记是一个美好的社会组织。在团队内部，每人的收入也与“数字”挂钩，所有人每月的工作都会被记入数据库量化，依据数据判断每人为组织的贡献度，以此为收入标准，充分激发团队的主观能动性。同时，组织内保证信息公开，团队群策群力。在财务上，我们关注的核心指标是正向现金流，老友记也是从2022年开始盈利了，且盈利点也在逐步增加。老友记在成本控制上做到了极致，并且清晰地将信息看板免费赋能给我们的行业伙伴。

　　虽然我们的成长没有那么迅速，也遇到了很多挑战，但回看整个历程，老友记确实一直在变得越来越好，组织内的每个人也越来越坚信我们当初所坚信的义利并举的社会愿景。当然，在团队上面也会有一些遗憾，因为组织的迭代也错失了一些非常优秀的伙伴，但是我们依旧会把养老这件事情坚持下去。目前，老友记也对内创立了“时间银行”。一方面，我们欢迎志同道合的伙伴，希望给大家留下一些好的回忆；另一方面，我们也想要通过鼓励年轻人投身公益，为其提供技能培训、奖学金以及加入老友记等民非组织等奖励。

　　最大的挑战可能分两方面。一是对于整个团队的小伙伴来说，最先遇到的问题可能就是价值与现实之间的撕裂感。一路走来除了收到许多“老友”支持的同时，也会遇到很多不被理解、甚至被误解的情况。我的处理方法是提升内心的责任感，从而去转化冲突，与团队一起认清真正的问题所在，并且重新锁定需要突破的问题和找到前进的方向，鼓励大家坚持有价值的事情。

　　个人方面遇到的比较大的挑战可能就是家里人的支持。目前自己还处在创业前期，平日大部分时间也会和团队一起待在单位里，对于家人的照顾会有些疏忽，内心也对家人有很多难言的抱歉。我也很感激能被家人理解，为我在养老这条路上提供了很多心理上的助力。

　　据《全国老龄办关于国家应对人口老龄化战略研究总报告》统计，到2050年前后，中国老龄人口将达到4.87亿，约占总人口的三分之一，老年人口数量和占总人口比例双双达到峰值，届时中国将进入超级老龄化社会。如此庞大的人口基数，催生了数十万亿规模的养老市场。

　　一日三餐是生活之所需，但对于一些行动不便、经济困难的老龄人口来说，这也常是难以做到的事情。老年助餐行业通常面临着多种问题：对于服务商家来说，老年套餐利润微薄，而配餐与服务都包含着较高的成本；并且出餐效率不高，难以扩大服务用户数量。对于老年用户来说，他们常常由于价格敏感而很难接受商家费用偏高的餐品，二是许多商家缺少个性化服务，多数时候都是“大锅饭”，而老人因为身体状况不同、饮食差距大，通常也难以适应口感。

　　老友记从最开始志愿为有需求的老人对接餐厅、上门服务、选取健康餐盒并以老人认同的价格助餐，已经发展成为现今的营养餐自研发。虽然相较于原先的政府基础套餐在价格上有小幅的上调，但是需求不降反升，且老友记的整个助餐流程均为物联网一体化自营。“在食材采购方面，我们每天都会到上海的一级批发市场看菜价，也会利用数据和网络分析各渠道的菜价差异，包括自己做一些爬虫，省去供应链环节，以选购价格最合理的食材。”柴勇介绍道，“团队每天以日报形式收集数据，严格管控，降低食材损耗，减少冗余浪费，节省的费用可以让我们再出几份餐盒，服务更多的老人。”

　　作为上海养老助餐数智化的最佳实践品牌之一，日均服务约八千位老人。柴勇对如今的实践成果颇有心得：“以数智化角度切入居家养老服务，不仅让能够服务更具性价比，也是打破了原有的一些养老行业困局。在养老行业的企业常常会面临利润不高、人才储备不足等问题，我认为想要做好这方面服务就需要一些更极致的能力。从研发到服务，我们一直是以用户为导向，将数智化做到最好，让对接的社区、养老院等机构在养老助餐方面自负盈亏。只有更市场化，老年助餐才能更有尊严、更好地去拓展。”

　　“老友记还有一点特殊之处：出于成本考虑，我们并没有品牌部门，也没有任何的推广投入。”柴勇补充分享道，“我们的客户是主动找到我们，并且自发地复购与向外推荐，我觉得这是一种很美好的反馈。当力之所及时，我们也想要通过直播的形式，让老人的子女看到老友记的健康餐饮是如何从下单到制作再送到老人手上的。我们希望老友记能够成为一个大家都能享受、能喜爱、能信赖的社会企业。”

　　社会价值投资联盟作为中国首家专注于促进可持续金融的国际化新公益平台，其创办五年的“社创加速营”长期聚焦具有可持续发展基因、 利用创新商业手段解决社会问题的早期创业项目（天使轮-A轮），致力于通过“价值评估-价值发现-价值孵化”，聚集多方资源，提升社会价值和商业价值，共建社会价值投资生态。作为2022年社创加速营的营员之一，柴勇也深有感触。

　　“我成立老友记的最初，内心就曾有过困惑：一方面，养老是我的理想，我想在人生中格物致知，向着个人所认同的方向不断深入探索；另一方面，我深知很多构思与追求并不能够脱离实际，老友记也不能一直依靠捐赠实现自己的价值，——那么如何坚持自己的道路呢？”柴勇回忆说，“当时我的太太对我说，不应‘泯然众人矣’，我曾经遇到的艰难困苦应该让我更好地前进，于是我转而探索如何让有情怀地东西创造物质上的价值。除了老友记‘数智化’服务企业的转变，当时我也在许多相关的宣传中看到社投盟的马蔚华主席对于社会创新、商业向善的倡导，这给了我很多新的启发。于是我开始关注到社投盟的信息，并报名了社创加速营。”

　　“以互联网的理念和技术，让养老生活更美好——这是老友记多年以来未曾改变的使命。首先我们一定是以政府政策为指导；其次，‘自驱’一直是我们团队的精神；最后也是重要的一点就是用心，再往深层次说，就是无论面对服务的用户还是身边的伙伴，我们要能够做到将心比心，”在社创加速营的公开路演现场，柴勇对台下来自各行各业的专业导师真诚分享道，“我们团队常说‘十年养老路，上千志同伴，一路老友记’，我们希望在之后能够‘达则兼济天下’，这也是老友记最终的价值所在。”

　　社创加速营结束后的采访中，柴勇表示此行收获颇丰：“加速营对我有很多帮助。第一是多方的信息获取，我在加速营中认识了很多同样在关注养老领域的创业者，知道了老友记不是孤独前行，看到了‘星星之火可以燎原’，这给了我们很大的信心；第二是我们通过与各位加速营导师交流，明白了自己身上还存在很多不足，拥有了下一步改进的方向指引；第三是通过几日的专业赋能课程，我们也逐渐学会了从更高维度的视角来看待企业现状，明白我们除了脚踏实地，还需要仰望星空。”

　　目前，老友记正在进行新的融资，规模为500万元，将用于未来的数智研发、产品迭代与团队升级等方面。柴勇对此也充满信心：“未来，老友记会走出上海。这不仅是团队发展的必然，也是国家战略发展的必然。我们希望能够把我们的助老理念传播出去、使我们的优质服务走出去，让更多的老人能够享受到高品质的生活。”

　　社创加速营聚焦具有可持续发展基因、 利用创新商业手段解决社会问题的早期创业项目（天使轮-A轮），通过“价值评估-价值发现-价值孵化”，聚集多方资源，提升社会价值和商业价值，共建社会价值投资生态。2018年至2022年，加速营已成功举办五期，累计赋能438个可持续发展项目，深度孵化92个项目，召集278位公益导师，联动160家伙伴，传播量达7250万。代表项目如弘润清源、森工新材料、音书科技、碳中宝等。

　　《社企会客厅》是由社会价值投资联盟推出的原创访谈栏目，由【社创号】首发，每一期都将邀请一个社企家，一起聊聊“社创”这个事，期待围绕社创家讲述的故事能成为链接社创者和公众之间的触点，让社会创新可以被看见，社会价值可以被发现。合作请联系Viky小助手：ChinaVator2017。